在現今資訊爆炸、大數據如海潮般襲捲而來的時代，前檯優質的接待和服務，如何在資訊和服務掛帥的21世紀充份展現，是醫院第一線服務部門首先面對的一道難題。在過去服務人員的養成，從要求服務的專業形象、待客應對，進一步再展現服務專業本質及客製化服務。自2020年嚴重特殊傳染性肺炎蔓延全球，影響世界各地及各行各業，疫情傳播速度讓各國或地區不得不採取幾近全球大隔離的行動。「請保持社交距離」不只是口號，更是目前要求落實的一項防疫政策，經過這次全球性的疫情，迫使服務必須做改變，這些改變也加速了醫院管理上數位化應用的腳步，使得數位化轉型已不能再是口號。
病人在醫院就醫流程中，舉凡服務台諮詢、初複診掛號、醫師開立醫囑至批價繳費系統、自費項目公告、轉診或轉檢業務，都和我們部門業務習習相關，由於"民眾就診流程的順暢”，在除了醫師看診的專業水準外，常會是民眾對於來到醫院接受醫療服務最直接感受的就醫體驗，在各項就醫流程的順暢度及便利性如何貼近民眾的感受即格外重要。而經過這次疫情變化後，如何讓櫃台服務和病患/家屬在保持社交距離情況下，亦能提供令顧客滿意、簡便及感控安全的「零接觸服務」即格外的重要。
部門首要挑戰即是如何結合科技創新元素及以人為本的服務創新流程，打造有溫度並兼具創新的醫療服務為使命。感謝院方全力支持行政流程結合醫療服務特色和政府近年來積極推動的行動支付、雲端資訊系統等系統建置，降低民眾等候時間及提升醫師於民眾就醫時對於病情掌握並聚焦於病人看診等服務流程，至今已建置完成的有︰
一、智慧門診就醫流程整合
（1）利用蘭醫師LINEBOT導入醫療服務整合HIS系統，民眾即可在到診間前接受就診掛號、就醫諮詢以及到院後醫療諮詢、掛號、候診、批價、領藥等多元性服 務，在2021年因應疫情也可運用於通訊診療。
（2）透過看診民眾之同意，預約門診時即於看診前下載民眾近期於醫療機構開立之藥品、檢查結果，看診時即時管理重覆用藥或互斥用藥，達成民眾用藥之安全及品質，並運用健保署建置之健康存摺，民眾即可透過APP查詢檢查篩檢結果，和政府機構系統充分搭配，創造網絡平台資訊價值。
二、提供多元繳費途徑服務
擴大民眾可使用非臨櫃繳費人次，如︰醫指付App雲端一指繳費、自助繳費機(含現金及小額刷卡免簽名)、匯款、住院患者理賠金抵繳等繳付醫療費用方式。本院於2020年全力推展非臨櫃繳費，參加台灣私立醫療院所協會「2020年醫指付行動支付提升成果改善競賽」- 改善創新組，榮獲「最佳創新獎」第一名及「最佳成效獎─成長率」第二名雙項榮譽，繳費服務設計含跨機構介面整合了醫院端、銀行端、壽險公司及通訊廠商各方面的資訊及行政服務流程，增加民眾更多元的繳費方式選擇，減少傳統批價櫃台前抽號排隊的人潮，在住院刷卡結帳則全面使用醫指付APP，減少大額現金傳遞、點鈔、辨識假鈔等，在疫情擴散及感控考量下，亦成為減少接觸感染風險之服務特色，進一步提早實現雲端結帳繳費之付款服務。
三、主動協助轉診民眾就醫預約服務
由於致力推動分級醫療雙向轉診的策略，透過健保署之電子轉診平台協助轉診，取代原本紙本轉診單。彰基和大彰化診所共同成立彰化平安共照網發展轉診網絡，轉介服務中心同仁即時接收轉診病患訊息，若為彰基體系院區之轉診掛號，以轉診系統比對自動填入電子轉診序號，減少人工作業，並主動連繫非體系醫療機構之轉診民眾協助掛號，取代原本等待民眾至轉診櫃台前要求協助轉診掛號，及早協助民眾預約轉診，解除轉診的徬徨無助，並也相同運用在門診醫師將患者轉出/回至診所，致電患者以及轉診診所給予轉診病人安心的轉診流程，本院之轉診服務更於2019年獲得SNQ國家品質標章認證持續至今。
四、提供一致化之櫃台服務
為提供臨櫃辦理的民眾更為舒適的服務空間，將櫃台改為低櫃台，引導民眾入坐並將櫃台服務朝向全功能櫃台設計，由分散式住院結帳櫃台整合至一樓，克服各病房科別出院結帳尖峰達成服務人力相互支援，減少家屬結帳等待及提升病房使用效益等多項成效，並為未來智能化服務，如初診表、同意書等電子簽署表單及文件預做準備，逐漸強化櫃台服務的功能，未來朝向一站式服務的目標規劃。
面對醫院內臨床醫療漸趨發展的資通訊技術及軟體技術，後勤支援亦需快步跟上，除廣泛使用資訊科技外，真正創新的服務應是從使用者的經驗出發，自每一個關鍵接觸點思考，加上時間效率的思考因素。減少員工花在例行事務的處理時間，避免重工，才能讓創新流程的設計除符合工作流程、也能在所有的接觸點「一拍即合」，進一步提升效率。引用巴菲特曾說的話︰「任何人所做的工作，都是由一件件小事組成的。記住，工作中無小事。所有的成功者，他們與我們都做著同樣簡單的小事，唯一的區別在於他們將每一件小事做到最好。」部門也以此自許，致力於做好每件小事，體現出真誠的體貼和關心，才能提供民眾無距離的服務，創造顧客滿意的微笑曲線。
醫療事務管理部主任 江季蓉